3月10日下午，在“3·15”消费者权益日来临前夕，深圳市健康产业发展促进会会长黄鹤、深圳市消费者委员会品质消费研究院运营总监徐朵儿以及促进会副会长李江明、潘希文一行做客深圳新闻网视频演播厅。嘉宾们共同围绕网络时代健康产业的质量和服务该如何提升、如何保障消费者与合法商家的权益并建立长效机制等话题进行了深入探讨。从“卖产品”到现代服务，深圳健康产业已被时代重新定位。

伴随着移动互联网的发展，消费者与商家之间在需求发布、产品展示、交互沟通以及支付方式和售后跟踪等方面都不同程度地享受到了时代的便利。而深圳健康产业以科技领先、模式新颖和品牌知名度高等优势走在全国前列，如何利用科技和管理方式的进步实现消费者与商家的信息对称，如何促进公众的健康教育，并在新环境下提升行业自律，无疑是深圳健康产业人正在面对的挑战。

深圳市健康产业发展促进会会长 黄鹤

深圳健康产业发展促进会自2005年成立至今已有12年历史，促进会一直致力于行业研究，到目前，在促进会会长黄鹤的带领下，《深圳健康产业发展报告(2011)——(2014)》相继出版。

据黄鹤会长介绍，深圳健康产业近年来发展迅猛，健康相关企业规模从2012年的4000家增长至2017年的60000家，“生命健康产业与航空航天、海洋产业并列为深圳未来产业的三大支柱。”

在消费领域，深圳健康产业的受众主体已经从老年人群向工作人士过渡，人们对健康保健的认知也从“奢侈品”变化到“生活方式”。产业形态也从过去的以保健食品为主，转型升级为基因测序、可穿戴智能设备、健康管理、健康保险、健身设备等跨学科融合的现代健康服务业。

黄鹤会长坦言，“深圳健康产业发展到今天，已经被时代重新定位，以前企业的工作是‘卖产品’，现在则是将健康与文化、服务相结合，并且还要求企业时时履行公益与教育的社会责任。”

在质量提升方面，黄鹤会长有感于深圳健康产业因重视科技、规范、创新而带来的底气，举例在促进会的会员企业中，有先去美国通过FDA认证再回国发展的先驱者，也有直接聘请前FDA认证人员做质量总监严抓质量管理的自律者，更有将国际技术与传统养生结合开发新健康服务，在国内认证标准尚未出台时，直接用ISO 9000来规范质量的自觉者。

消费者是质量创新推动力，网络消费

“3·15”是每个消费者的节日，在网络消费成为人们日常生活一部分的当下，如何运用新手段去维护消费者的权益，又如何将一个“权益日”变为“天天315”?访谈中，深圳市消费者委员会品质消费研究院运营总监徐朵儿介绍了国际通行的对消费者推荐度(NPS)调查方法、企业及个人全网征信系统等全新高效的评价、监管手段。

据了解，深圳市品质消费研究院是由市消委会发起成立的第三方品质消费研究机构，致力于比较试验、需求侧好品质团体标准、NPS口碑推荐值、消费大数据等领域的研究、实施与推广。

深圳市消费者委员会品质消费研究院运营总监 徐朵儿

相较于消委会以前所采用的满意度调查方式，净推荐值NPS调查能够更直观、简单地反映出消费者对某品牌的推荐度。消费者只需在“是否愿意将产品或品牌推荐给朋友”这个问题上给予从0到10的评分即可。徐朵儿总监引用深圳市消费者委员会主任冯念文的观点，“满意只代表态度，推荐才代表行为。”

而“全网征信”，是由深圳市消费者委员会联合深圳市公安局、市公共信用中心，针对失信行为企业的董事、监事、高管及失信行为实施人的个人信用信息进行公开推送，并录入个人征信系统，全网可查。“将消费者组织与执法部门间的信息进行共享和整合应用，通过对严重失信者进行联合惩戒，做到让失信者‘一处失信，处处受限，最终维护消费者的权益，同时提升行业自律。’” 徐朵儿总监介绍说。

访谈中，徐朵儿总监还与促进会会长黄鹤在建立行业标准方面达成共识，她认为，行业标准代表的是企业家的价值观，企业越多了解消费者关心的维度，就越能够为质量创新提供更多的推动力。

回归为消费者服务本质，健康企业应有天然社会责任感

“互联网给人们在信息传播上带来很大便利的同时，也增加了消费者被不可靠信息误导的风险。”深圳健康产业发展促进会副会长李江明认为，在网络消费环境下，更要加强利用新传播手段对政策法规以及相关知识的宣传普及。

深圳健康产业发展促进会副会长李江明

由于健康产业本身具有一定的技术门槛，消费者与企业间信息不对称的形成有很大程度的“先天因素”。对此，深圳健康产业发展促进会副会长潘希文觉得，正因如此，健康服务企业更应具备天然的社会责任感。

深圳健康产业发展促进会副会长潘希文

两位副会长作为促进会的企业会员代表，都主张要将对消费者的健康知识普及时刻同步到企业与消费者接触的工作当中。

“互联网虽然改变了人们的很多消费和生活习惯，但越是环境变化纷呈，越要坚守核心本质，将重点回归到对消费者的服务上。”李江明副会长一直热衷于公益性的康复筛查项目，她的企业现已为深圳十所小学提供了脊柱侧弯筛查及后续康复的公益服务。

潘希文副会长也认为好的服务和产品所带来的口碑效应，在网络消费时代不仅不会被削弱，反而能够借助网络的裂变效应，更好、更远地惠及需要它的人。据悉，潘希文副会长的企业曾受湖北黄陂同业的邀请，为当地健康产业提供技术和模式方面的解决方案。